//
you're reading...
04. Logistics on News

Survei Pengguna Jasa: Bila Puas, Merekomendasikan

Di mata pengguna jasa logistik, pemain logistik asing secara umum dinilai relatif lebih mampu memberi kepuasan. Apa saran pengguna agar penyedia jasa bisa lebih memuaskan? Lantas, apa permasalahan yang dianggap paling mengganggu pemain bisnis ini?

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan kalangan perusahaan logistik di mata pelanggan korporat, SWA melakukan survei khusus. Survei yang berlangsung selama 1-17 September 2008 ini dilakukan di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek). Sebanyak 30 responden survei ini terdiri dari pengguna jasa logistik dan praktisi bisnis logistik (pemilik ataupun profesional). Metode yang dipilih adalah mailing survey di mana responden diminta menjawab kuesioner yang dikirim melalui e-mail.

Bagaimana hasilnya? Dari survei ini diketahui, jasa kurir merupakan jenis layanan yang paling dominan digunakan. Persentase jasa kurir mencapai 89,2%, jauh lebih populer dibandingkan dengan jasa lainnya. Ambil contoh jasa transportasi yang hanya bertengger di angka 39,2%, atau layanan shipping (pengapalan) yang meraih 32,4%. Bahkan, layanan warehousing hanya 5,4%.

Yang menarik, jika dilihat dari aspek kepuasan terhadap pelayanan yang disediakan, ada 8 perusahaan yang meraih tempat tertinggi. Perusahan bernama besar dan berjaringan global semacam FedEx meraih tingkat kepuasan pelayanan tertinggi dari para user dengan perolehan nilai 85%, disusul DHL dan 21-Express masing-masing 80%. Sementara pemain domestik seperti Tiki, Pos Indonesia, Pandu Siwi dan Indologistic mendapat persentase kepuasan pelayanan 60%-76%.

Berbicara mengenai kepuasan pelayanan, ada satu faktor yang paling krusial di mata pengguna (user), yakni ketepatan waktu pengantaran. Hal seperti ini terungkap dari pernyataan Adrian Darmono (Direktur PT Adriatica), Hari Gunawan (Manajer General Affairs PT HM Sampoerna Tbk.), dan Febriyanto (Manajer Divisi Import Section Procurement PT Nissan Motor Indonesia/NMI).

Maklumlah, keterlambatan merupakan masalah yang paling ditakuti para pengguna jasa ini. Febriyanto menjelaskan, jika keterlambatan itu hanya satu-tiga hari, pihak NMI tidak dikenai biaya penggudangan. Sementara jika keterlambatan mencapai 4-10, NMI akan dikenai tambahan biaya sebesar 100% dari biaya per kontainer (berukuran) 40 feet. Tarif yang dikenakan Rp 45 ribu/kontainer 40 feet. Jika keterlambatannya lebih dari 11 hari, kenaikan biaya mencapai 200% per kontainer 40 feet. Nah, muatan NMI sendiri 600-700 kontainer per bulan.

Karena itulah Hari menyarankan agar perusahaan logistik memperkuat jasa layanan pascajualnya. Caranya, perusahaan logistik harus responsif jika ada komplain atau keterlambatan pengiriman. Jangan sampai menunggu klien menyampaikan keluhan karena barang terlambat atau belum diterima.

Hal senada juga diungkap Adrian. Ia melihat ada beberapa faktor penting dalam memilih perusahaan logistik. Pertama, kesesuaian dengan kebutuhan, sebab masing-masing perusahaan logistik punya kelebihan. Kedua, komunikasinya baik, sehingga jika ada masalah dalam proses pengiriman, perusahaan logistik segera mengabari kliennya.

Tingkat kepuasan rupanya memengaruhi sikap user dalam merekomendasikan siapa penyedia jasa logistik ke pengguna lain. Tiga perusahaan yang dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi – yakni FedEx, DHL dan 21-Express – meraih angka sempurna yaitu 100%. Artinya, para pengguna selalu dan tanpa keraguan merekomendasikan nama mereka kepada pihak lain. Di kategori ini, perusahaan domestik yang meraih nilai tertinggi adalah Tiki dengan skor 87%; disusul Pandu Siwi 75%; sedangkan Pos Indonesia, TNT, dan Indologistics masing-masing 67%.

09 10 2008 – sum
Oleh : Yuyun Manopol, Tutut Handayani, dan Rias Andriati

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: