//
you're reading...
04. Logistics on News

Parade Perusahaan Logistik Pemuas Pelanggan

Survei SWA menunjukkan sebagian besar pemakai jasa logistik merasa puas dengan layanan yang mereka gunakan. Bagaimana cara para pemain jasa logistik memuaskan pelanggannya?

Bisnis logistik termasuk salah satu bisnis moncer di negeri kita. Hal itu bisa dicermati dalam beberapa tahun terakhir, betapa bisnis logistik mengalami percepatan pertumbuhan yang cukup tinggi. Tampaknya kebutuhan akan bisnis logistik ini semakin mendesak di tengah iklim persaingan usaha yang kian ketat belakangan ini. Untuk mengetahui seberapa besar kebutuhan perusahaan terhadap jasa logistik, SWA melakukan survei terhadap 54 perusahaan dari berbagai industri di Indonesia.

Ada banyak temuan menarik yang patut dicermati dari survei ini. Pertama, kenyataan bahwa jasa logistik merupakan layanan yang sangat dibutuhkan perusahaan. Hal ini bisa dilihat dari hasil survei yang menunjukkan 66,67% responden menyebutkan, kebutuhan mereka akan jasa logistik sangat besar. Sebesar 18,52% responden menyebut bahwa kebutuhannya akan jasa logistik besar, dan hanya 14,81% yang menjawab biasa saja.

Tak ada satu responden pun yang menyebut bahwa mereka kurang membutuhkan atau sama sekali tidak membutuhkan jasa logistik. Selain temuan di atas, ada temuan menarik lain dari survei ini. Ternyata, layanan logistik yang paling dibutuhkan perusahaan adalah jasa kurir; 88,89% responden menyebut layanan tersebutlah yang paling mereka butuhkan.

Selain layanan kurir, layanan shipping juga termasuk yang sangat dibutuhkan (55,56%), disusul kargo (51,85%), trucking (48,15%), warehousing (42,59%) dan freight forwarding (40,74%). Lewat survei ini, SWA juga berusaha mengungkap tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa logistik. Agar lebih fair, kami pun mengategorikan layanan tersebut sesuai dengan jasa yang diberikannya, yaitu pengiriman laut, pengiriman udara (kargo), pengiriman darat, freight forwarding, warehousing dan distribusi, serta kurir dan ekspres. Tak hanya tingkat kepuasan, pada survei ini juga diukur apakah mau merekomendasikan perusahaan logistik pilihannya kepada perusahaan lain.

Di kategori jasa pengiriman laut, Maersk Sealand terpilih sebagai yang terbaik. Perusahaan yang menggunakan bendera PT Maersk Indonesia (MI) ini berhasil meraih skor kepuasan 3,7 (maksimal 5). Angka kepuasan MI sebenarnya sama dengan yang diraih PT Berlian Laju Tanker. Hanya saja, MI unggul dalam hal persentase penggunaan — digunakan oleh 33,3% responden sementara BLT hanya 5,6% — dan juga skor rekomendasi MI lebih tinggi dari BLT, yaitu 3,7 berbanding 3,5. Di kategori pengiriman udara (kargo), Garuda Cargo terpilih sebagai yang terbaik. Strategic business unit Garuda Indonesia, maskapai penerbangan milik pemerintah, ini berhasil meraih skor kepuasan dan skor rekomendasi yang sangat besar, yaitu 4,5 dan 4,6. Garuda juga tercatat sebagai jasa pengiriman udara yang paling banyak digunakan responden, yaitu 35,2%, disusul Lion (13%) dan Merpati (9,3%).

Di layanan pengiriman darat, Puninar terpilih sebagai yang terbaik. Skor kepuasan Puninar sama dengan yang diraih Go Trans, yaitu 3,7, tetapi Puninar unggul dalam hal tingkat penggunaan oleh responden (11,1%) dan skor rekomendasi (3,6) — Go Trans hanya digunakan oleh 5,6% responden dan skor kepuas3,5. Di kategori jasa freight forwarding, walau skor kepuasannya lebih rendah, yaitu hanya 4,1, APL Logistik terpilih sebagai yang terbaik. Tingkat penggunaan layanan APL jauh di atas pemain lainnya, yaitu 18,5%. Sementara skor rekomendasi APL Logistik juga sama besar dengan Harmoni Mitra Utama (HMU), yaitu 4,0. Di kategori ini, HMU meraih skor kepuasan tertinggi, yaitu 4,5.

Temuan yang cukup menarik terjadi di kategori warehousingdan distribusi. Meski tingkat penggunaannya jauh di bawah DHL yang digunakan oleh 33,3% responden, Ceva Logistic muncul sebagai yang terbaik di kategori ini. Ceva berhasil meraih skor kepuasan 4,0 (sama dengan HMU) dan nilai sempurna (5) untuk skor rekomendasi. DHL sendiri hanya berhasil meraih skor kepuasan 3,9 dan skor rekomendasi 4,0.

Kalah di kategori warehousingdan distribusi, DHL menjadi yang terbaik di kategori kurir dan ekspres. Di kategori ini, DHL Express berhasil meraih skor tertinggi pada tiga elemen yang diukur. DHL Express digunakan oleh 64,8% responden dengan skor kepuasan 4,2 dan skor rekomendasi 4,1. Di kategori ini, DHL Express ditempel ketat oleh FedEx yang digunakan oleh 51,9% responden dan meraih skor kepuasan 4,0 dan skor rekomendasi 3,8. Secara umum, survei menemukan bahwa hampir sebagian besar pelanggan merasa puas dengan layanan di jasa logistik ini. Dan yang cukup mengejutkan, tingkat kepuasan itu membuat para pelanggan mau merekomendasikan layanan yang digunakannya kepada perusahaan lain.

Tingginya angka kepuasan itu tentu bukan tanpa sebab. Banyak hal yang dilakukan pemain di bisnis logistik untuk terus meningkatkan standar mutu layanan mereka. Menurut VP Strategic Business Unit Garuda Cargo (GC) Handi Syarif, dari waktu ke waktu GC juga terus memperbaiki fasilitas layanan, khususnya di gudang Cengkareng yang berperan sebagai entry point bagi GC dalam mengirimkan barang. GC juga terus menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Dengan demikian, kalangan mana pun bisa memilih layanan yang mereka butuhkan dari GC. GC juga tengah mengembangkan produk door-to-door yang diberi nama GO Express. GO Express ini dijadikan sebagai premium service GC kepada pelanggan. “Kami bukan courier company, bukan perusahaan pengiriman ekspres. Hanya saja, kami ingin semaksimal mungkin menjawab kebutuhan pelanggan. Kami ingin semua kebutuhan customer dari A hingga Z bisa kami penuhi,” katanya. Menurut Jakob Friis Sorensen, Presdir PT Maersk Indonesia, hal yang terpenting dalam menjalankan bisnis logistik ini terletak pada kepuasan pelanggan. “High services and reliability, itu garansinya,” ujarnya.

Selain tetap menjaga pelayanan untuk kepuasan pelanggan, MI memberikan solusi untuk menekan biaya tinggi di semua supply chain. Salah satunya, menekan domestic billing yang terlalu tinggi. Adapun untuk strategi harga, pasar yang menentukan. “Sekarang persaingan ketat, pasar yang menentukan. Kami punya harga yang sama, tetapi kami high dan consistent service,” kata Sorensen. Sistem teknologi informasi juga sudah terintegrasi dari pusat, bahkan untuk kemudahan, sekitar 80% kliennya menggunakan e-booking lewat http://www.maerskline.com. Diterapkan pula sistem Electronic Data Interchange.

 TI memang menjadi salah satu andalan yang saat ini diusung setiap pemain. Ambil contoh PT Repex Wahana. Perusahaan yang salah satunya mengusung merek FedEx ini memiliki cukup banyak fitur yang menggunakan TI, seperti RPX tracking system yang memuat berbagai data dari RPX GPS dan RPS Trackers. “Data yang ditampilkan sangat mudah dibaca. Misalkan, paket x telah sampai di tempat x dan diterima oleh x,” ujar M. Kadrial, VP Operasional & Layanan Pelanggan PT Repex Wahana.

Ada lagi satu aplikasi TI bagi pelanggan, yaitu CASY (Customer Automation System). Layanan ini berupa software manajemen pelaporan layanan RPX yang dapat diinstalkan secara cuma-cuma oleh RPX di setiap komputer pelanggannya. “Aplikasi ini tanpa batas minimal pemakaian. Pokoknya, kalau konsumen meminta, kami langsung memasangkan,” kata Kadrial. Ada pula layanan terbaru yang berbasis ponsel, RPX SMS Pick Up dan Tracking. Melalui SMS, pelanggan bisa meminta kurir RPX menjemput paket konsumen. Selain itu, konsumen juga dapat meminta laporan status paketnya melalui SMS ini. Semua layanan itu, menurut Kadrial, demi kemudahan dan kenyamanan konsumen dalam menggunakan layanan RPX.

Penulis : Taufik Hidayat

Reportase: Ahmad Yasir Saputra, Eddy Dwinanto Iskandar dan Moh. Husni Mubarak

Riset: Ratu Nurul Hanifah

Sumber : swa majalah

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: